有些人在與人溝通時，不是在說話，就是在準備說話，完全不聽對方所言，導致溝通破局。
為了要讓大家知道傾聽的好處，我在企業講授溝通課程時，會帶領學員討論這折磨人的議題。
一列火車準備經過有五個小孩在上面玩耍的軌道，眼看五個孩子就要被撞擊。
你剛好在分軌器的旁邊，只要按下開關，火車就會從另外一個軌道駛去，你會救了五位孩子。
但不幸的是，另外那條軌道有一個小朋友在旁邊，那孩子將會因你按下按鈕而受到波及，等於你間接傷害了他。
請問，你會選擇按還是不按，為什麼？
我要求所有人必須針對自己的選擇說出主張，小組成員不得出聲打斷。
就算不認同，也不得擺出不屑的表情，務必表現出很喜歡、很願意、很幸運聽到對方說話的態度。
許多學員課後都告訴我，他已經很久沒有這種被重視的感覺。原來只要單純聆聽，就能讓對方倍感尊重，得著安慰。
既然傾聽這麼重要，那為何在溝通時，我們卻常常無法忍住不說？原因有以下三點：
一、自以為是
很多打斷別人說話的人都以為，自己知道對方接下來要講什麼，所以當對方還未說完時，就會接別人的話來講，以為自己很聰明。
可是通常有百分之九十的機率，你的以為都是錯誤的。所以打斷別人說話不僅沒有禮貌，對打斷者也是非常不利，因為無法收到正確的訊息。
二、情緒影響
溝通時，我們若是情緒不佳，就容易口無遮攔，用語言來抒發自己的心情。
尤其是聽到對方對自己有所批評，很多人就會開始辯解，接下來對方所說的話，就聽不進去了。
三、好為人師
孟子說過：「人之患，在好為人師。」一個人最大的毛病，就是喜歡做別人的老師。
不是說當老師不好，而是對方沒有問你，你卻開啟話癆模式，讓人徒生厭惡。
有些人不管對方願不願意聽，就用自己的經驗給人忠告或給予告誡，造成你口沫橫飛，對方昏睡放空的場面。
除了以上三點，如果我們與人溝通時，聽到對方說：「你可以等我把話說完嗎！」我們可能就犯了沒聽的毛病。
那要如何傾聽，對方才會感到我們有在聽？我們可以使用三層次傾聽技巧。
第一個層次，用身體傾聽
這裏的身體傾聽，指的是眼神和肢體動作。
眼神要適時跟對方接觸，如果你覺得一直看對方的雙眼，會很不自然，那你可以偶爾看看對方的眉心，對方也會覺得你有在看他。
有句話說「你在說謊時，你的眼神會出賣你！」可見眼神會透露內心情感。也就是說，溝通時，看著對方眼睛，可以幫助彼此交流情感。
另外與人談話時，身體的姿勢會展露你是否有在聽。如果你身體的姿勢朝向對方，並且稍微向前傾，會讓人感受到你有專注在聽。
如果你身體姿勢是朝向對方，但你是稍微向後傾在聽對方說話，對方會覺得與你談話很輕鬆。
這個層次最重要的事，就是不要看手機，也不要頻頻看手錶，因為這樣沒有禮貌。
看手機會讓人覺得他的話沒辦法吸引你，你才會分心。頻頻看手錶會讓對方覺得你不尊重他，好似聽他說話是浪費時間。
第二個層次，用腦傾聽
有次去車廠保養車子，發現接待人員從不搶話，總是等我把話說完才搭話，而且不同的接待都表現出相同的行為。
我很好奇他們是如何辦到的？他們說很簡單，只要客戶話講完，他們會在心裡默數一二三，確認客戶已經沒話要說，他們才會回話，這樣就能確保客戶已經說完他想說的。
有趣的是，當客戶暢所欲言後，對他們的服務通常給十分滿意。
所以用腦傾聽這個層次，第一件事情就是，當你忍不住想要說話時，你要用腦思考，對方是否已經說完他想說的。
第二件事情是，要去思考對方到底想要告訴我什麼事。如果對方講不明白，我是不是可以從剛才的談話中，理出一個頭緒。
這個階段最好可以覆述對方所說的話，甚至用新的字句把別人的原意說出來，請對方確認，代表我們已經理解對方的意思。
有時我們在傾聽的過程，會用自己的主觀去詮釋對方所說的話，導致曲解對方的本意。此時透過覆述語句，可以避免誤會，以利接下來的溝通。
第三個層次，用心傾聽
這個層次主要是在反映對方的情緒和感受，並且讓對方知道你和他們是站在一起，共同來面對問題。
此階段你要用心傾聽，體會對方的心情，嘗試說出對方的感受，偶爾詢問對方，有什麼可以幫忙他的地方。
如果有人告訴你，他在辦公室遇到了不斷刁難他的主管，很沮喪而且考慮要離職，此時你會怎麼回應他？
你可以跟他曉以大義：「你主管只是想要磨練你啦，你想太多了，工作不就是這樣嗎！」你覺得他聽完你的大道理後，心情會比較好嗎？當然不會，因為你完全沒幫上忙，你只是在告誡他而已。
所以在溝通過程中，我們需要關心對方的感受，讓他們覺得跟你說話是舒服的，你是支持他們的。
以剛才的例子而言，如果你跟他說：「你是不是覺得很難受？其實換作是我，我也會蠻不好受的。」這樣一來，對方的心情一定會比較舒坦。對方抒發完心情後，我們可以一起想辦法解決問題。
有的時候，我們要把溝通當作是一種邀請，當事人只是希望你能聽聽他的想法或抱怨，只要用心傾聽，你就能幫助他們想通事情。
傾聽，雖然花費時間，卻是理解對方最好的方式。只要做好三層次傾聽，我們就可以做好傾聽，成為溝通的造局者，讓溝通早點結果。
