職場溝通本來就會有立場，雙方如果各自堅持立場，溝通就很難達成共識，事情也就無法解決。可見職場溝通若沒有同理心，沒有換位思考，關係必然惡化，衝突自然而生。
依據維基百科的解釋，同理心是在人際溝通的過程中，主動體會他人的情緒，理解他人的感受，並站在他人的角度思考與處理彼此問題。
它包含了控制自己的情緒，傾聽技巧，以及表達出讓對方知道，你知道他在想什麼的能力。
同理心不一定與生俱來，人人都可以後天學習。
要有同理心，首先要有同理心的態度。也就是要常常思想，對方為何會說出這樣的語言？或是對方為何要做出這樣的行為？這樣才能放下自我主觀認知，從對方的角度去思考。
職場溝通要如何展現同理心呢？可以透過兩個步驟：
第一步是同理辨識
同理辨識是站在對方的立場，去了解當事人的感覺，傾聽當事人在說話的時候，透露出什麼樣的含意和情緒，以利接下來的溝通。
第二步是同理溝通
同理溝通是把你辨識到的，或是了解到的訊息表達出來，讓對方知道你能體會他的情緒和感覺，使當事人覺得被了解、被接納。
職場溝通能做到這兩個步驟，就能表現出同理心，還能建立彼此的信賴關係。
有天廣告公司的業務小陳，衝到創意部去找設計小義，口氣很急的說：「欸～你們的稿子到底改好了沒有？客戶一直催我！」「你難道沒跟客戶說，改稿子需要時間嗎？」小義一付事不關己的樣子。
小義的態度，引起了小陳的不快：「我當然有說啊！客戶是我們的衣食父母，我當然要反應客戶的意見啊！那不然換你來跟客戶講，你還需要多少時間，你自己來面對客戶看看！」
小義聽完，也很生氣地說：「你不要仗著客戶來欺負自己人！這是你們業務的事，不要來煩我，反正我現在交不出來。」
雙方你一言我一句，完全沒有交集，當然事情也就無法解決。
其實小陳與小義兩人都沒有錯，只是因為雙方都站在自己的立場來思考事情。沒有使用同理心溝通，衝突當然就一發不可收拾。
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如果兩人溝通的時候，可以使用同理心的兩個步驟，同理辨識和同理溝通。這樣就能換位思考，讓溝通繼續下去，而且能達成共識解決歧見。
從業務小陳的話中，我們可以同理辨識出，小陳只是因為客戶催稿，所以想知道到底何時可改好，他好給客戶交代。
設計小義如果可以辨識出小陳會這麼急，是因為客戶給小陳很大的壓力。小義就可以用同理溝通的語言說：「我知道你很急，如果是我，我也會希望趕快交件給客戶的。」
「只是我從知道要修改，到現在只有半天的時間。是不是可以請你再跟客戶溝通一下，明天中午前我們一定交稿。」這樣說，會比直接回嗆要好很多。
而小陳也要從設計小義的回話中，辨識和察覺小義真的需要時間來把稿子改好。因為再指責下去，對事情於事無補。
職場溝通如果可以用同理心，也就是先同理辨識對方的情緒和感受，然後再同理溝通彼此的需要，這樣就能快速解決問題。
你會發現人是互相的，我們怎樣對待別人，別人就會怎樣對待我們。如果你希望別人可以理解你，我們就必須先釋出善意，多去理解別人，將心比心，對方自然願意理解我們。
蘋果電腦的執行長提姆庫克，2017年在麻省理工學院對畢業生演講致詞提到：「People will try to convince you that you should keep empathy out of your career. Don’t accept this false premise.」
他鼓勵畢業生對世界要有同理心，因為科技始終來自於人性與熱情。
也就是說他並不擔心，機器有像人類一樣的頭腦，反而擔心人類若失去了同理心，將會變成冷冰冰的機器。
史丹佛大學心理學教授Jamil Zaki，在哈佛商業評論發表的文章“Making Empathy Central to Your Company Culture”也提到，Businessolver公司針對150位企業執行長所做的調查，有超過百分之八十的執行長都認為，同理心是成功的關鍵。
既然同理心這麼重要，建議大家未來與人溝通時，多使用同理心技巧。理解對方感受，將對方的情緒和需求表達出來，讓對方覺得你了解他，進而與對方建立深層的信任。
職場溝通，同事若覺得你有禮，下次你有事，他就會投桃報李。
