不知道大家有沒有這樣的經驗，別人給你回饋，你雖然知道對方是好意，可是你在聽的時候，心裡卻不痛快。
其實比起嚴厲的批評，人們比較喜歡聽到溫暖的提醒，使用SBI溝通法，會讓對方有溫暖的感覺，比較容易接受你的建議。
什麼是SBI溝通法？
S是Situation，可以是情形或情況。Ｂ是Behavior，也就是行為描述。Ｉ是Impact，稱為影響。
舉例來說，如果有部屬面對客戶的反應慢了半拍，造成客戶抱怨。你跟他說，「你難道不知道這個客戶對我們很重要嗎？怎麼沒有及時處理客戶的需求？你到底在幹什麼？」
這種說法是用情緒說話，容易造成對方的不悅，對方也不知道該如何改善。
用SBI溝通法，我們可以這樣說：
上星期我們給客戶的提案，客戶當時有提出一些意見，需要我們修改再跟他們回報。這是S。
但到目前為止，已經過了三天了，我還沒有收到你修改後的提案，早上我也接到了客戶的抱怨電話。這是B。
我擔心客戶會覺得我們的效率太差，最終找了別家提案，影響我們的生意。這是I。
SBI是中性的描述行為，而不是評價部屬，部屬比較容易聽得進去。
接下來我們可以說，我希望你每天回報這個案子的進度，好讓我清楚知道狀況。同時我也會告知客戶，我們有在積極處理他們的需求，讓客戶安心。
這種說法部屬容易接受，也會明白以後遇到類似的事情，可以怎麼處理。
溝通的目的，是要讓對方變得更好，而不是挑剔對方的不好。
所以，大家有機會不妨試試SBI溝通法，讓對方願意聽你所說，然後聽話照做。這樣溝通，有溝也有通。
