一位學員Steve約我吃早餐，原因是他想跟我聊一聊，他最近遇到的管理困境。他說他帶的團隊中有位年輕的業務叫Andy，只要Andy犯錯，他想說為了Andy好，常直接批評，並要求Andy改進。
他說不曉得是不是因為他說話方式的關係，Andy不但聽不進去，還會擺臭臉給他看，讓他不知道該怎麼跟Andy溝通。
我就問他，你是怎麼批評Andy的？他抓抓頭不好意思地說：「我就直接告訴Andy，你難道不知道你犯的是一個低級錯誤？以前沒人教過你嗎？你應該要怎麼怎麼做，知道嗎？」
我聽完他這樣說，不禁皺了一下眉頭。剛好我們點的總匯三明治來了，我順手拿起一個三明治給他，同時跟他說：「先吃吧！我順便跟你說一下三明治法的批評方式好了。」他接下三明治，認真地看著我。
一份千禧世代的調查報告
Deloitte曾經在2018年做過一個橫跨三十六個國家的千禧世代調查，發現只要給年輕世代一個彈性的工作時間，和積極有朝氣的工作空間，他們帶給企業的效益，將遠遠超出公司對他們的期望。
若是公司過於嚴厲要求千禧世代的工作時間與工作空間，反而會讓千禧世代感到自己不受到信賴與尊重。而這裡講的工作空間，包含了能夠與老闆直接開放、互相尊重且包容的談話。
所以當部屬犯錯，主管若是嚴厲指責，部屬就會覺得主管究竟是要給他建議，讓他改過，還是想要藉機羞辱，給他難堪？
以人性心理而言，其實人們都不喜歡被當面指責，尤其被別人批評時，對方的口氣通常都不佳，就會讓人下意識產生自我防衛。一但有了這種抵抗心態，就會急於辯解，也就很難聽得進去你給他的建議了。
那要怎麼批評，才不會傷人，還能讓批評有建設性呢？
有一種常用的批評方式，就是三明治法。
這個方法是，當想要批評他人時，首先要先說對方表現好的地方，中間再提出希望對方改進之處，最後再以肯定鼓勵與支持來結束。
就好像是三明治一樣，上層吐司是「讚美」，中間夾著「批評」，下層吐司是「鼓勵」。
於是我問Steve，Andy犯的低級錯誤是什麼？他說是給客戶的報價單，金額數字打錯了，還好客戶體諒，否則公司將會有一筆損失。聽完後我建議Steve根據三明治法，可以這樣先跟Andy說：
「Andy，在同期進公司的這些新人中，我一直覺得你是最積極的那個，你的業務能力很強，親和力也夠，我們許多客戶都非常喜歡你去拜訪他們。」
這是三明治法的第一層「讚美」。當然這裡的讚美，要根據事實與平常的觀察來讚美，不要虛情假意，為讚美而讚美。
延伸閱讀：讚美是人際關係的潤滑劑，但為讚美而讚美就不必了
「同時，我想跟你說一下你最近的一個疏失，就是你給客戶的報價單，金額數字出現錯誤的這件事。好在客戶通融，不然這單連你的業績獎金都會賠進去。
所以我建議，以後遇到這種攸關你和公司利益的報價事項，在你給客戶之前，先給我看過。多一個人把關，少一點風險。」
這是三明治法的中間層「批評」。作為主管，你必須指出對方的缺點給予建議，好讓部屬可以依循改變。
這裡有一個特別要注意的地方，就是批評的時候不要用「但是」，這樣會讓你前面的讚美前功盡棄。
舉例來說，如果你開會提個意見，有人跟你說：「你的意見不錯，但是，我覺得應該要怎樣怎樣才對。」或是老婆打扮漂亮，老公跟老婆說：「妳今天穿的這件裙子很好看，但是，我建議妳配上白色的鞋子，整體才會搭。」
有沒有發覺，使用「但是」這樣的字眼，通常會讓人覺得，前面被摸了頭，後面卻被砍劈一頓，聽起來怪不舒服的。
所以，在三明治法的中間，最好要用「同時」或「然而」來銜接，這樣能帶給他人好的感受，你的建議別人才會樂於接受。
最後我建議Steve可以這樣對Andy總結說：
「身為你的主管，我覺得我有必要提醒你這件事。如果同樣的錯下次再犯，除了客戶對我們公司的觀感會打折扣外，也會讓你黑掉，對你個人在公司的發展很不利。
所以我希望你可以記取經驗，學到正確的做事方法，相信未來你ㄧ定會得到更多客戶的肯定。」
這就是三明治法的最後一層「鼓勵」，讓對方知道你對他有期許，可以增添他做事的動力。
三明治法會有效的原因，是因為你先將對方表現好的地方說出來，讓對方不那麼抗拒，你再說建議，對方會比較願意敞開心胸聆聽。
批評之後，你再給對方一些支持和鼓勵，對方會覺得你是真心為他著想，就會想去改變，讓自己變得更好。
Steve聽完我的解釋，恍然大悟。原來自己以前都將沒有料理過的內餡，直接塞到部屬的嘴巴裡，難怪部屬吞不下去。他說：「原來要批評別人，是要知道怎麼去做出一個好吃的三明治，對方願意吃，才會讓批評有效果。」
我點點頭說：「沒錯！那麼今天的總匯三明治我請客，下次有人犯錯，記得請他吃批評三明治，好嗎！」
