過去的數十年，與搶匪溝通的談判人員，有一種簡單的溝通模型，那就是先取得對方信任，然後讓對方做出選擇。而這個選擇，通常傷害最低。
如果一個談判專家對搶匪說：「你現在馬上給我釋放人質，否則我們就要破門而入了。」當談判者這樣說後，不是人質被殺，就是雙方火併。
經驗豐富的談判人員，不會一開頭就說自己想要什麼，而是試圖去了解對方為何要這樣做？體會對方感受，讓對方知道有人關心他們。他們今天會走到這一步，可能就是因為沒人願意好好聽他們說話。
日常溝通也是這樣。
有些人用吵架，或是不理睬對方來溝通。這種透過大聲，沈默，甚至侵略性動作，來表達感受。只爽自己，通常沒有好結果。
有些人用討論，或是積極回應來溝通。這種透過理直氣和，傾聽他人，展現出雙方溝通意願。是彼此關照，通常有共識。
由此看來，溝通時的情感交流，跟溝通時的訊息交換一樣重要。或許，更為重要。
所以我們在與人溝通時，要把自己的大腦，想像是雙核心的電腦中央處理器。一個核負責訊息和內容，另一個核管理氛圍和情緒。兩個核心，不斷運算，交互影響。
當我們發現談話氣氛不好時，我們就必須關掉處理訊息和內容的核，先用負責管理氛圍和情緒的核，來恢復氣氛，才能有效溝通。
溝通過程中，如果我們不把氛圍和情緒處理好，不照顧對方感受，甚至讓對方感到壓力緊張和不安，就像是談判人員喝斥搶匪一樣，溝通就難竟全功。
情商之父丹尼爾．高曼也說，能夠瞭解自身感受，控制衝動和惱怒，理智處事，面對考驗時保持平靜和樂觀心態的人，較能妥善處理人際關係。
為了要能自我覺察，隨時啟用管理氛圍和情緒的核，以下有三點，在溝通時可以拿來思想。
第一、強調對不對沒有意義，說的有效果才比較重要。
如果有位醫生跟你說：「手術非常成功，但病人沒救活。」你的感想是？
手術目的是為了救人，如今病人沒救活，醫生稱手術成功，完全沒有意義。溝通時，我們一直強調自己是對的，只是對方聽不進去，其實也沒意義。
所以當對方的回應不是你期望，我們就要趕快改變自己的溝通方式。看是要重建安全氣氛，還是要化解對立衝突，直到氛圍可以，再進行溝通。
第二、對方是否已明白你的意思，只有對方知道。如果不確定，放低身段去確定。
「我不是已經告訴你好多次，你為什麼還是不會做？」有些主管教導時，會用這種強烈語氣，造成部屬心裡不悅，甚至心生畏懼。
但部屬為何不會？有時是在前期溝通時，就已經不懂。但因主管位高「拳」重，導致部屬不敢問，造成你以為對方明白，實不明白的誤會。
有位科技業的主管跟我分享一個故事，他說最近接了一個業績不好、士氣低落的團隊，幾個月之後，業績雖然還沒達到公司的目標，卻逐漸好轉。
為什麽會有這樣的變化？他說，過去只要業績不好，之前的主管只會指責他們，卻沒提出辦法。但他願意跟團隊討論問題出在哪裡，並且捲起袖子跟他們一起解決，所以士氣變好。
不同的溝通模式，造就不同的溝通結果。
第三、帶著坦白的心，就什麼都可談。對方曲解你，澄清即可。
談話時，有些人很坦白，有些人會藏私，你喜歡跟哪種人溝通？應該是坦白。因為跟他們在一起，不用拐彎抹角。
己所欲，施於人。溝通時坦白，對方會感受你真心。
若是在談話過程，對方曲解你的意思，嫌隙發生。我們可以先暫停訊息處理，委婉徵詢對方，是否有哪裡我們說的不完全，造成對方情緒。
重修舊好，就能再創談話美好。
英國劇作家蕭伯納說：「溝通最大問題，就是誤以為已經溝通過了。」如果單核的溝通，無法達成果效。不妨做個雙核的溝通者，說不定許多溝通問題，就會迎刃而解。
